Artikel : KM dan Kepuasan Pelanggan

KM dan Kepuasan Pelanggan

Penulis: Lendy Widayana
Dimuat pada Harian Radar Malang

Dalam kolom ini bulan Maret 2004, penulis pernah menguraikan pendapat Michael Zack (1999) tentang tiga pilar knowledge dalam organisasi untuk menghasilkan daya saing, yaitu : 1) knowledge inti yang diperlukan sebuah bisnis (Core knowledge), 2) knowledge yang membuat keunggulan bersaing sehingga sekaligus perusahaan dapat mampu berhadapan langsung dengan pesaingnya (Advanced knowledge), 3) knowledge yang membuat perusahaan dapat merubah 'aturan main' dunia bisnis yang digeluti dan membuat perusahaan menjadi pemimpin di bidang bisnisnya (Innovative knowledge).

Knowledge (pengetahuan + pengalaman) adalah sesuatu yang berkembang. Ia tidak statis. Ibarat sebuah pohon dapat menghasilkan buah yang berkualitas jika tanahnya diolah dan diberi pupuk secara teratur. Demikian pula dalam organisasi yang mengandalkan knowledge, pelatihan dan pembelajaran yang berkesinambungan adalah nutrisi bagi organisasi.

Seluruh kepala bagian/departemen menganalisa dan melakukan pemetaan kembali potensi knowledge sumber daya manusia di jajarannya. Knowledge yang perlu dianalisa adalah yang berhubungan dengan : 1)pelaksanaan tugas pokoknya, 2)persepsi karyawan terhadap pelanggan internal perusahaan maupun eksternal (pasar). Knowledge untuk tugas pokok adalah knowledge yang disyaratkan untuk melaksanakan semua pekerjaan secara maksimal. Jika sebuah pekerjaan memerlukan alat bantu teknologi informasi, maka penguasaan semua aspek penggunaan teknologi juga merupakan ketrampilan dan knowledge yang disyaratkan. Sedangkan persepsi karyawan terhadap pelanggan adalah, bagaimana karyawan dalam setiap fungsi memahami pentingnya pelanggan, dan bagaimana sikap serta kualitas kerja yang diharapkan oleh pelanggan.

Ada tiga jenis pelatihan yang perlu terus dilakukan untuk 'penyegaran' dalam organisasi, yang masing-masing bertujuan : 1)membentuk persepsi yang utuh tentang sistem dan mekanisme kerja yang harus dilakukan, 2) mengenal dinamika perubahan pasar dan tuntutan pelanggan, 3)melatih penggunaan teknologi informasi sebagai alat bantu demi berjalannya sistem dan mekanisme kerja yang ada. Tanpa ketiga jenis pelatihan tersebut, mengakibatkan karyawan tidak akan memahami bagaimana seluruh rantai kerja dalam organisasi berikut konsekuensi logis dan dinamikanya, lalu perusahaan menjadi kurang berorientasi pada pelanggan dan investasi pada teknologi informasi sudah pasti tidak akan bermanfaat secara maksimal.